用户权益保障制度
黑龙江朗度科技有限公司以高度负责的态度郑重提示：为保障您在使用本平台过程中的合法权益，请务必在使用本平台提供的才艺表演服务前，认真阅读并理解本《纠纷处理规则》（未成年人需在法定监护人的全程陪同与指导下完成阅读），以确保您在享受优质服务的同时，能够清晰掌握权益维护的完整路径。具体内容如下：
一、交易纠纷处理规范
1.平台服务定位与纠纷解决路径
本平台作为网络服务提供者，仅承担平台运营职责，不直接介入用户间的交易行为。若用户在使用服务过程中与其他用户发生纠纷且无法通过协商达成一致，可依法向国家相关行政机关（如市场监督管理部门）或司法机关（如人民法院）寻求最终解决方案，具体方式包括但不限于向公安机关报案、申请仲裁或向人民法院提起诉讼。在此过程中，平台将为实名注册用户提供必要的协助与支持，并根据行政机关或司法机关的正式要求，依法承担举证责任或采取必要的技术措施（如冻结账号、暂停服务等）。
2.平台内部投诉与举证要求
若用户选择通过平台客服渠道解决纠纷，需确保投诉内容真实有效，并按照平台要求提供与账号注册信息完全一致的个人有效身份证件（如身份证、护照等）、国家行政机关或司法机关出具的正式文件（如立案通知书、仲裁申请书等），以及其他平台认为必要的相关证据。平台将在收到完整材料后，启动内部审核流程，经核实确认后，依法给予用户必要的协助与支持。
3.服务异议处理与补偿机制
若用户对平台提供的服务存在异议，可通过平台首页公示的客服渠道进行投诉，并需提供能够证明异议成立的证据材料。平台将在收到投诉后，立即启动核查程序，经查证属实的，将在第一时间进行整改,并依据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规,给予用户合理的补偿,包括但不限于延长服务期限、退还部分费用等。
二、用户充值退款流程
1.诉求提交与初步审核
用户如需申请充值退款,需首先通过平台公布的客服电话或在线渠道提出诉求,详细说明退款原因、充值时间、金额等关键信息。客服人员将根据用户描述,初步判断是否符合退款条件(如是否在合理期限内、是否存在误操作等)。
2.材料提交与邮箱接收
经初步判断符合条件的用户,需按照客服指引,将审核材料发送至平台指定的专用邮箱。材料需以附件形式发送,并确保文件清晰可读、内容完整。
3.材料核查与分类处理
平台收到材料后,将由专业团队进行核查,具体处理方式如下:
(1)材料完整准确:若用户提交的材料齐全、信息一致且符合平台要求,平台将正式受理退款申请,并启动后续处理流程;
(2)材料不完整:若材料存在缺失或信息不完整,平台将通过电话、短信或邮件等方式回访用户,要求补充提供相关材料;
(3)材料不合格:若材料存在虚假信息、伪造证件或与实际情况严重不符,平台有权拒绝退款申请,并通过书面形式说明拒绝理由,同时保留追究用户法律责任的权利。
4.方案确认与后续配合
平台确认退款处理方案后,将通过用户预留的联系方式及时通知申请人,并明确告知后续需配合的操作步骤(如提供银行账户信息、确认退款金额等)。用户需在收到通知后,按照要求及时完成相关操作,以确保退款流程顺利进行。
5.流程闭环与结果反馈
平台将在用户完成全部配合步骤后，尽快处理完成退款诉求，并通过短信、邮件等方式向用户反馈最终处理结果。若用户对处理结果存在异议，可再次通过客服渠道提出申诉。
需提交材料清单：
① 申请人本人有效身份证件复印件（需清晰显示姓名、身份证号、照片等关键信息）；
② 误充值证明材料（如充值交易截图、银行扣款记录、相关监控录像等，需能够明确显示充值时间、金额及账户信息）；
③ 申请人本人签署的《退款申请函》复印件（需包含申请人签名、申请日期、退款原因等关键信息）；
④ 其他要求提交的材料（如特殊情况说明、第三方证明文件等）。
特别提示：
为确保退款流程高效推进，申请人需尽可能提交完备的审核资料，对未提供的材料应及时补充。同时，申请人需保证提交的材料真实有效，对于提供虚假信息、伪造证件或故意隐瞒关键事实的行为，平台有权追究其法律责任。
三、未成年人充值退款专项流程
针对未成年人（尤其是无民事行为能力或限制民事行为能力人）因误操作导致的充值问题，平台特别制定专项处理流程，以切实保障未成年人合法权益，并督促监护人履行监护职责。具体流程如下：
1.诉求提出与初步判断
监护人（即申请人）发现未成年人存在误充值行为后，需立即通过平台公布的客服电话或在线渠道提出诉求，详细说明未成年人身份信息、充值时间、金额及误充值的具体情况。客服人员将根据监护人描述，初步判断是否符合专项退款条件（如是否为未成年人操作、是否存在监护人监管失职等）。
2.材料提交与邮箱接收
经初步判断符合条件的监护人，需按照客服指引，将审核材料发送至平台指定的未成年人充值退款专用邮箱。材料需以附件形式发送，并确保文件清晰可读、内容完整。
3.材料核查与分类处理
平台收到材料后，将由专业团队进行核查，具体处理方式与普通用户充值退款流程一致（详见上文第二条第 3 款）。
4.方案确认与后续配合
平台确认退款处理方案后，将通过监护人预留的联系方式及时通知申请人，并明确告知后续需配合的操作步骤（如提供监护关系证明、确认退款金额等）。监护人需在收到通知后，按照要求及时完成相关操作，以确保退款流程顺利进行。
4.流程闭环与结果反馈
平台将在监护人完成全部配合步骤后，尽快处理完成退款诉求，并通过短信、邮件等方式向监护人反馈最终处理结果。若监护人对处理结果存在异议，可再次通过客服渠道提出申诉。
专项材料要求：
①监护人本人有效身份证件复印件（需清晰显示姓名、身份证号、照片等关键信息）；
②未成年人有效身份证件复印件（如身份证、户口簿等，需清晰显示姓名、身份证号、照片等关键信息）；
③监护人与未成年人的监护法律关系证明文件（如户口簿、出生医学证明、法院判决书等，需能够明确显示双方监护关系）；
④证明未成年人误充值的材料（如充值交易截图、银行扣款记录、相关监控录像等，需能够明确显示充值时间、金额及账户信息，并能够排除监护人主动操作的可能性）；
⑤监护人本人签署的《退款申请函》复印件（需包含监护人签名、申请日期、退款原因等关键信息）；
⑥其他平台要求提交的材料（如特殊情况说明、第三方证明文件等）。
特别说明：
- 监护人需保证提交的材料真实有效，对于提供虚假信息、伪造证件或监护关系证明文件的行为，平台有权追究其法律责任，并保留向公安机关报案的权利；
- 若同一未成年人因误充值申请退款后，再次发生同类行为，平台将基于维护交易秩序、督促监护人履行监护职责的考虑，保留不予退款的权利；
- 平台呼吁广大监护人，切实加强对未成年人的监护与引导，尤其是对无民事行为能力或限制民事行为能力的未成年人，应尽量避免其单独使用本平台服务，以防止误充值等不理性消费行为的发生。